Optimaliseren van een SLA of het beheersen van een watermeloen

Een belangrijk onderdeel van elke sourcing-opdracht is de Service Level Agreement. In de SLA staan de overeengekomen (Key) Performance Indicators en de norm waaraan een leverancier moet voldoen. In sommige gevallen zijn er boetes van toepassing als het serviceniveau niet voldoet aan de afgesproken norm. Ondanks de serieuze inspanningen die gewoonlijk tijdens de onderhandelingen worden geleverd om overeenstemming te bereiken over de serviceniveaus en de bijbehorende rapportage, kan het resultaat nog steeds onbevredigend zijn. Een veel voorkomend verschijnsel in de dagelijkse serviceniveaurapportage is de zogenaamde watermeloen: groen aan de buitenkant, maar rood van binnen.

Een watermeloen service level rapport toont alle KPI’s binnen de afgesproken norm (groen), terwijl de onderliggende diensten tegelijkertijd door de relevante bedrijfsfuncties en/of door de eindgebruikers als niet bevredigend worden ervaren (rood). Uiteraard zal de klant de behoefte voelen om veranderingen aan te brengen in deze situatie, maar ook vanuit het perspectief van de leverancier is een dergelijke relatie niet duurzaam. Daarom zullen partijen dit gezamenlijk moeten aanpakken en een manier moeten vinden om overeenstemming te bereiken over serviceniveaus en bijbehorende normen die de bedrijfsbehoeften beter ondersteunen.

De belangrijkste vereiste voor elk serviceniveau is dat de meting op feiten is gebaseerd en dat beide partijen toegang moeten hebben tot de relevante gegevens waarop de rapportage is gebaseerd. Een getal of een percentage dat eenduidig kan worden berekend, voorkomt een hoop onnodige discussie over service level rapportages.
Ook de klanttevredenheidsonderzoeken moeten zoveel mogelijk geobjectiveerd worden. Het is duidelijk dat er sprake is van enige subjectiviteit bij het bepalen van de tevredenheidsniveaus, maar door vragenlijsten meerkeuze te maken, door consistente reeksen vragen te gebruiken in daaropvolgende onderzoeken en door een aanzienlijk aantal respondenten uit de relevante populatie op te nemen, kunnen de fundamentele statistische fouten worden vermeden.

Het optimaliseren van de SLA kan worden bereikt door de verschillen tussen de gerapporteerde serviceniveaus en de waargenomen klanttevredenheid bij elkaar te brengen. In ieder geval waar aan de norm wordt voldaan terwijl bedrijfsfuncties of eindgebruikers de dienst slecht beoordelen (of andersom!), is specifieke actie vereist. Er bestaat hiervoor geen one-size-fits-all oplossing, maar een goed uitgangspunt is om de bedrijfswaarde zo goed mogelijk af te stemmen op de ICT-serviceniveaus. beschikbaarheid van een verkoopplatform tijdens piekuren, geoptimaliseerde responstijden voor belangrijke zakelijke gebruikers enz. De uitdaging is om hier creatief te zijn zonder de complexiteit van de metingen of de rapportagevereisten enorm te vergroten.

Het is duidelijk dat de watermeloenen zorgvuldige aandacht van beide partijen nodig hebben, maar ook in gevallen waarin de klanttevredenheid het gerapporteerde serviceniveau overschrijdt, is verdere analyse zeer wenselijk. Service level rapportages moeten zijn als avocado’s: groen tot in de kern.