, ,

Conference call etiquette

Elk vak of elke industrie heeft zijn gereedschappen. En afgezien van de IT-zaken zoals spreadsheets, tekstverwerkers en een verscheidenheid aan presentatie-apps, kan de hedendaagse Management Consultant niet zonder conference calls.

Communicatie behoort tot onze primaire vaardigheden, en projecten zijn vaker wel dan niet verspreid over geografische locaties. Het is daarom bijna dagelijks dat consultants en hun klanten elkaar ontmoeten zonder fysieke aanwezigheid. Conference calls bestaan al een tijdje om dit te faciliteren. En inmiddels hebben we vastgesteld dat er goede manieren zijn en ook vele verkeerde manieren om ze te leiden.

De wetenschap vertelt ons dat het grootste deel van communicatie non-verbaal is. Lichaamstaal (verloren in conference calls) en intonatie (in gevaar) maken 80% uit van wat je kunt overbrengen. Dit is algemeen bekend, maar tegelijkertijd zie je mensen allerlei gebaren maken tijdens een telefoongesprek. Dus hier kan nog steeds een probleem zijn: we weten het, maar we handelen er niet naar. Deze en andere ervaringen deden me afvragen wat we kunnen leren van andere industrieën. Vooral van die waar communicatie de kernactiviteit is en in sommige gevallen de kwaliteit ervan het verschil tussen leven en dood kan betekenen.

Wat we kunnen leren van andere industrieën

Een eerste voorbeeld komt uit de politiek. Het helpt om een voorzitter te hebben met duidelijke verantwoordelijkheden voor de agenda, voortgang en tijdbeheer, inclusief enkele regels over hoe men elkaar aanspreekt. Als niets anders zorgt de voorzitter ervoor dat er maar één persoon tegelijk praat. En hij/zij stelt de notulist (een andere belangrijke rol) in staat om notities bij te houden.

Een ander voorbeeld komt uit de luchtvaartindustrie. De luchtvaart heeft het belang van efficiënte en effectieve communicatie op de harde manier geleerd, soms met grote kosten. Dit heeft geleid tot duidelijke richtlijnen: wees duidelijk over het begin en einde van communicatie, bevestig expliciet wat is gezegd en kom een vooraf gedefinieerde set codes overeen. Voor hen hebben deze eenvoudig te implementeren maatregelen levens gered.

Voorbeelden (soms pijnlijk) uit persoonlijke ervaring

Als Management Consultant zijn mijn voorbeelden minder heroïsch dan leven-of-dood-situaties. Ik heb eens het NAVO-spellingsalfabet in een project geïntroduceerd. Dat bespaarde veel tijd en frustratie in een proces om gebruikersnamen/wachtwoordcombinaties per telefoon te resetten. En natuurlijk weten we allemaal dat Skype ook een chatfunctie heeft. Dit type ‘geschreven communicatie’ toevoegen aan een technisch gesprek over bijvoorbeeld IP-adressen kan de vergadertijd halveren. Uit persoonlijke ervaring weet ik dat de impact nog groter kan zijn. Bijvoorbeeld als je Indiase en Schotse ingenieurs (gefaciliteerd door een Duitse voorzitter) firewallregels laat uitzoeken. En over het algemeen helpt het om van tevoren wat smalltalk te voeren. Je krijgt een gevoel voor de naam-stemcombinaties en leert omgaan met de vertraging op de lijn voordat je zaken gaat bespreken.

Verder kan ik bevestigen dat één van de deelnemers die een cabriolet bestuurt een no-go is. Het kan zijn geluk in het rijden van zo’n auto overbrengen, maar dat is het dan ook. En nee, het helpt ook niet als een van de deelnemers kinderen afzet/ophalen op een school of een kinderdagverblijf. Voor alle facilitators daarbuiten: moderne tools stellen je in staat om deze mensen te dempen. Hoewel je misschien overweegt om ze helemaal los te koppelen.

Als je ooit een groep mensen moet introduceren in de do’s en don’ts van conference calls, kan ik de Conference Call Etiquette Guide van de jongens bij www.b

etterconferencecalls.com aanbevelen. Of laat gewoon tRIPP & tYLER’s kijk op ‘A Conference Call in Real Life‘ zien.