Wordt persoonlijk: aandacht verbetert prestaties
In de vroege dagen van de industriële revolutie voerden wetenschappers veel tests uit om beter te begrijpen wat de productiviteit beïnvloedt. Een bekend experiment was het differentiëren van het verlichtingsniveau in verder vergelijkbare fabriekshallen. Voor en daarna werd de productiviteit gemeten. Tot verrassing van de onderzoekers verbeterde zowel een toename als een afname van het verlichtingsniveau de productiviteit. Later onderzoek suggereerde dat het uitvoeren van het onderzoek een grotere impact had dan kleine veranderingen in lichtomstandigheden. Aandacht besteden verbeterde de productiviteit.
Outsourcingengagementen zijn in die zin zeer vergelijkbaar. Binnen het vaak vrij uitgebreide aantal activiteiten en diensten kan het besteden van aandacht aan een specifieke dienst verbetering veroorzaken. Als bijvoorbeeld het aantal defecten in de maandelijkse release van een applicatie relatief hoog is, kan een klant zijn leverancier vragen om over de details te rapporteren en de onderliggende oorzaken te achterhalen. Afgezien van het bieden van inzicht, heeft de extra aandacht voor dit deel van het proces vaak zelf al een positief effect. Andere voorbeelden tonen een vergelijkbare trend. Onderzoek op het gebied van psychologie geeft aan dat mensen beter presteren bij elke taak wanneer de resultaten oprechte aandacht krijgen. Vooral repetitieve taken profiteren van expliciete erkenning en beloning.
Wat levert het jou op?
Uit bovenstaand resultaat kunnen we allerlei conclusies trekken over hoe rapportageprocessen en governance te optimaliseren. Zorg dat je aandacht besteedt aan de juiste onderwerpen. Bespreek alle rapportages goed en geef op die manier aandacht aan wat mensen doen. Dat is zeker niet het hele verhaal, hoewel het waarschijnlijk toegevoegde waarde zal bieden. Het adresseert niet het feit dat de dienstensector een mensenbusiness is. En mensen gedijen op erkenning en waardering. Om die reden zou ik je aanmoedigen om persoonlijk te worden met je dienstverlener. Als je een succesvolle interactie hebt, wees dan expliciet in je complimenten. Als de volgende release aanzienlijk minder defecten heeft, zorg er dan voor dat je een bericht schrijft aan je servicemanager en vraag hem/haar om het door te geven.
Je zou verrast zijn te leren hoe complimenten van een eindgebruiker een prominente plaats krijgen aan de muur van de servicedesk. En ik heb offshore teams zien gloeien van trots wanneer waardering van de CIO door de hiërarchie naar beneden stroomt naar iedereen die betrokken is bij een resultaat. Daarom: word persoonlijk, wees complimenteus en expliciet met lof. Blije en trotse medewerkers presteren beter, dus afgezien van het opvrolijken van iemands dag, zal je dienstverlening ook verbeteren!
