De “Baby aan boord” sticker toont aan dat niet alle informatie zinvol is…

In het hedendaagse verkeer zie je regelmatig auto’s met een bordje “Baby aan boord!”. Het verbaast me enorm wat ouders beweegt om dit soort informatie met hun medeweggebruikers te delen. Ik ben niet van plan om te bespreken of deze informatie overwegend correct is. Typisch is het bordje van een meer permanente aard dan de aanwezigheid in het voertuig van de genoemde zuigeling. Mijn verbazing gaat over de absolute irrelevantie van deze gegevens in de gegeven context. Er zit geen informatie in die enige invloed zal hebben op mijn gedrag. En ik ben sterk van mening dat dit voor alle weggebruikers geldt. Geen enkele bestuurder heeft de intentie om met een andere auto in botsing te komen, ongeacht de leeftijd van een van zijn inzittenden. Dus elke keer als ik dit bordje zie, is mijn reactie “En dan?”.

Data versus Informatie

Een klant kan op een soortgelijke manier reageren op de rapportage die door een leverancier wordt verstrekt in een outsourcingovereenkomst. Moderne Service Management tools zijn in staat om alle aspecten van leveranciersactiviteit op een veelvoud aan niveaus vast te leggen, te meten en te rapporteren. En projectondersteuningsafdelingen zijn in staat om een breed scala aan statistieken te visualiseren. Maar de gegenereerde data is in wezen slechts dat: data. Het wordt pas informatie zodra het is geconsolideerd, gefilterd en geanalyseerd. En zelfs dan is het niet gegeven dat deze informatie nuttig is voor een klant.

Elke gerapporteerde informatie moet op een of andere manier een klantbehoefte of -vraag aanspreken, anders zal de klant het negeren. Dit frustreert het rapportageproces en kan de kwaliteit van andere meer relevante rapportages beïnvloeden. Waarschijnlijk zal het ook de kwaliteit van communicatie als onderdeel van de engagement governance negatief beïnvloeden. De vraag “En dan?” kan een krachtig hulpmiddel zijn om de rapportagestroom tussen leverancier en klant te verbeteren.

Houd uw rapportagevereisten actueel

Typisch starten partijen een outsourcingcontract met bepaalde specifieke intenties in gedachten. Dat kan kostenreductie, kwaliteitsverbetering of elk van een breed scala aan transitie- of transformatiedoelen zijn. Uiteraard is het belangrijk voor een klant om expliciet te zijn over deze doelen om de leverancier in staat te stellen zijn algemene gedrag te optimaliseren, inclusief de rapportage die hij zal verstrekken.

Partijen moeten alle rapportages op het juiste niveau bespreken om een passende reactie op de inzichten die deze analyse van relevante gegevens biedt, mogelijk te maken. In sommige gevallen, als het moeilijk blijkt om een publiek voor een rapport te vinden, kan dit een belangrijke indicator zijn dat de verstrekte informatie niet of niet langer relevant is. Het is daarom goede praktijk om regelmatig (minstens eenmaal per kwartaal) te beoordelen of de volledige set informatie die door de leverancier wordt verstrekt nog steeds voldoet aan de specifieke eisen van de klant in die fase van de engagement. Geeft de informatie inzicht in of de overeengekomen doelen worden bereikt? Identificeert de rapportage risico’s die mitigatie vereisen? Of heeft de info financiële impact (op verbruik gebaseerde facturering, boetes, bonus/malus regelingen etc.)?

Met alleen negatieve antwoorden is de rapportage waarschijnlijk verouderd. Om zeker te zijn, stel je dan voor dat de informatie in de toekomst niet langer beschikbaar zal zijn en stel je jezelf de ultieme vraag: “En dan?”